Los em­pleados temen nuevos ajustes de plan­tilla y más carga de tra­bajo

El BBVA presume de banco digital, pero las quejas de clientes y empleados aumentan

La falta de au­to­crí­tica de la en­tidad ban­caria di­fi­culta poner freno al des­con­tento

Onur Genç y Carlos Torres, BBVA.
Onur Genç y Carlos Torres, BBVA.

En el BBVA pre­sumen del nivel de sa­tis­fac­ción de sus clien­tes, sobre todo por su pro­ceso de di­gi­ta­li­za­ción, pero la realidad marca otra pauta muy dis­tinta. Muchos usua­rios y clientes de la en­tidad que pre­side Carlos Torres ex­presan fuertes crí­ticas tanto a sus ser­vi­cios di­gi­tales como a la aten­ción al cliente. Es cierto que en mu­chas pla­ta­formas los usua­rios des­con­tentos suelen de­jarse oír más, pero tam­bién es verdad que pre­senta una si­tua­ción mucho menos idí­lica de la que el banco muestra de puertas a fuera y re­fleja una po­sible falta de au­to­crí­tica.

Un descontento que, aparte de canalizarse a través de plataformas como Helpmycash, entre otras, lo recoge una gran parte de su plantilla después del mega ERE realizado en 2021, que supuso la salida de casi 3.000 empleados. Una reducción que afectó sobre todo al personal de oficina, generando notables problemas a la hora de atender a los clientes. Tanto es así, que la entidad se ha visto obligada a contratar nuevo personal de apoyo, que ni de lejos viene a resolver los problemas generados.

Las 350 nuevas incorporaciones, con personal menos cualificado y con menor sueldo, venían a cubrir en teoría las nuevas figuras creadas por el banco de Gestor Comercial y de Acompañante digital. Sin embargo, el déficit de personal debido a las vacaciones o las bajas por enfermedad ha obligado a destinarlas a las oficinas, generando en ocasiones un mayor colapso del que se quería evitar.

Los directores de las oficinas se quejan de los continuos retrasos para solucionar los problemas provocados en tareas para las que estos trabajadores no estaban formados.

Y lo peor de todo está por llegar. Los últimos movimientos de la entidad están enfocados a dotar de ordenadores portátiles a los empleados con el fin de acentuar el teletrabajo. El objetivo el de hacer trabajos de oficina y concertación de citas en casa y luego atender a los clientes de forma presencial en días alternos.

Para ello se están desviando muchas de las operaciones que se hacían en la oficina hacia los servicios centrales, lo cual suele provocar retrasos cuando no errores, según criticas que muchas veces se reflejan en plataformas como HelTodo con el fin de seguir reduciendo su número, así como su tamaño para ir dejando algunos grandes centros de atención, con cinco empleados, rodeados de pequeñas oficinas satélite con apenas una o dos personas.

El objetivo es claro, potenciar sus aplicaciones digitales con clientes autosuficientes para reducir la presencia en oficinas. Eso puede tener un efecto beneficioso en mercados donde BBVA no es líder como Italia, donde a final de año esperan alcanzar 160.000 clientes nuevos digitales cuando una vez cumplido su primer año desde el lanzamiento, casi el triple de lo previsto inicialmente. Muchos directores de oficinas en España, sin embargo, temen que esta dinámica pueda justificar ir dejando de lado a un sinfín de clientes pequeños, pero muy fieles a la marca.

Peor imagen del BBVA

Eso es al menos lo que se temen en la plantilla entre fuertes rumores de nuevos ajustes de personal que parecen inasumibles para la actual carga de trabajo. Todo apunta a que las intenciones de la entidad presidida por Carlos Torres pasan por rebajar el número de empleados a menos de la mitad en un futuro no muy lejano entre jubilaciones y prejubilaciones.

Todo ello, se quejan los muchos empleados, redunda en su mala imagen frente a clientes de toda la vida a los que, a pesar de todo, se ven obligados a pedir positivas valoraciones de forma personal para no perder sus incentivos. Ellos mismos se quejan de que las encuestas internas que rellenan están sesgadas. Aseguran que no se atreven a ser del todo sinceros al no ser completamente confidenciales. Eso da al banco una imagen distorsionada de la realidad que lógicamente resulta imposible de corregir.

El propio consejero delegado de BBVA, Onur Genç, ha reiterado en un reciente encuentro financiero sobre “el compromiso de la entidad con sus accionistas, clientes, empleados y la sociedad en general” en momento muy complejos. Una visión que tiene múltiples aristas, ya sea porque a la cúpula del banco no le llega toda la información necesaria o bien porque prefieren mirar hacia otro lado en aras de reducir costes y maximizar beneficios.

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